Поиск по сайту

Похожие материалы

12.02.2014 21:34

Новые контактные центры

Новый формат контакт-центров

Сегодня заметена большая разница  между качеством сервисов и ожиданиями потребителей.  Клиенты стали лучше разбираются услугах и товарах; растет спрос на отдельное расширенное обслуживание в настоящем времени с применением различных медиа. Потребители все чаще делятся своим разочарованием относительно плохого потребительского опыта, а социальные сети распространяют эти плохие отзывы, что грозит репутации бренда.

Задачи контактных центров

Важно помнить, что главным задачами всех контакт-центров принято считать:

  • Предоставление клиентам права пользоваться за один контакт двумя и более каналами связи.
  • Действенное применение площадок  социальных медиа для общения с потребителями.
  • Передача данных между фронт-офисом и бэк-офисом.
  • Создание равноценного опыта потребителей в разных коммуникационных каналах.

В этих условиях компании осознали риск, связанный с отказом от технологий и признали важность перехода к контакт-центрам нового поколения.

Характеристики контакт-центра нового поколения

Контактный центр: в чем преимущества?

Легкость  интегрирования стандартных  инструментов для улучшения производительности

Менеджеры, контролирующий персонал и операторы  контакт-центров пользуются инструментами улучшения  производительности в процесс подготовки документов, налаживания связи с клиентами, создания отчетности и анализе данных. Сегодня же вместо инструментов отдельных для каждого компонента, исключительного в своей области, они могут применять открытые наборы инструментов для улучшения производительности.

Гибкость

Слабая архитектура контакт-центров способствует порождению проблем, которые не дают операторам обслуживать клиентов на должном уровне. Раньше контакт-центры применяли заданный набор аппаратных и программных компонентов, считающихся лучшими в этом классе, но их эксплуатация требовала больших усилий и затрат. Существуют трудности с переменой бизнес-правил. Большинство менеджеров считают это ненужным, и обходится имеющейся конфигурацией. А на самом деле нужно работать над оптимизацией обработки контактных потоков. Более того, создание отчетности на базе данных, которые взяты из разного типа систем, может повлиять на образование множества «источников истины» и грозит ограничением возможностей анализировать.

Надежность

В связи с тем, что контакт-центры производят обработку больших объемов по телефону, важно добиться высокого уровня доступности. Издержки во времени вызывают уменьшение качества производительности оператора и как следствие – клиент недоволен.

Эта проблема не исчезнет так просто и считается  существенным препятствием в работе менеджеров при определении будущие архитектуры, которые обычно являются программно реализованными. Такие системы, хотя в прошлом и добились больших вершин в области надежности, сегодня считаются нежизнеспособными, к тому же рынок произвел переход на программные системы, созданные по веб-стандартам. При этом они тоже предоставляют возможность добиться высокого уровня надежности, но уже другим способом, отличным от того к которому приловчились менеджеры контакт-центров ранее.

Повышение у операторов пользовательского опыта, который контролирует руководство и персонал

Как гласят данные  исследований, менеджеры осознают и поддаются негативным влияниям некачественного внедрения, влияющего на производительность самих менеджеров, контролирующего персонала и операторов. Это вызывает уменьшение затрат на содержание соответствия заданным нормам обслуживания и не дает воплотить  настоящую работу контакт-центра с разным количеством каналов, чего ожидают клиенты.

Лучшие в своем классе пакеты ПО

Все больше менеджеров контакт-центров считают необходимым объединение в единое целое разноплановых компонентов благодаря внедрению пакетов интегрирования. Этот факт не просто отвечает единой тенденции консолидации сотрудничества между поставщиками ИТ сферы, вместе с этим исчезает проблема большинства болевых мест интеграции, которые беспокоят контакт-центры.

Введение стандартов для базовой инфраструктуры

Интеграция сети передач данных и телефонной сети на базе IP инфраструктуры, которая гарантирует передачу сигнала при помощи протокола SIP, создает почву для образования улучшенного гибкого многоканального контакт-центра. В принципе, SIP с самого начала гарантирует многоканальность, поскольку была разработана с целью поддержания всех медиа, а не одного телефона. Контакт-центры очень  связаны с программными приложениями, которые имеют доступ к информации о состоянии контакта, вот поэтому использование SIP сильно повлияло в разрешении задач, которые связаны с  многоканальными коммуникациями и их управление на базе одной программной платформы.

Путь к повышению потребительского опыта

Получение эффективного потребительского опыта — это длительный проект по трансформации и модернизации контакт-центра, который требует слаженных действий по четырем главным отраслям направлениям: процесс, стратегия, управление кадрами и  технология.

Стратегия

Изначально, коротко опишите стратегию управления потребительским опытом. Создание управленческой стратегии потребительским опытом состоит из:

  • портрета клиента, который собирается пользоваться услугами вашей фирмы;
  • формирование непосредственно потребительского опыта, который вы собираетесь организовывать по всем направлениям;
  • определение контактных точек с компанией, которая согласует  воплощение в товарном знаке.

Особое внимание уделите подходящим процессам контактирования с клиентами. Методы обслуживания клиентов, применяемые персоналом, занимающиеся сотрудничеством с клиентами, призваны быть одними для всех используемых медиа, действенными с точки зрения клиентских требований и гибкими, поддающимися реорганизации в связи с имениями потребностей бизнеса.

Технологии

Пользуйтесь технологиями, которые помогают операторам создавать хороший потребительский опыт. Функционирование контакт-центров основывается на  решениях обеспечения качественного потребительского опыта. Контакт-центрам необходима технология, которая может стандартизировать клиентский опыт обслуживания по всем каналам медиа. Он должен предоставить оператору возможность видеть контекстуальную информацию о сервисе, товаре, клиенте, предоставлять ему возможность эффективно сотрудничать между собой при обработке запросов. Технология откроет менеджерам доступ к требуемой аналитической информации с целью отслеживания требуемых бизнес - результатов.

Пользовательский опыт

В процессе создания архитектуры контакт-центра акцентируйте внимание на пользовательском опыте. Важно не только пытаться угодить клиенту, но также рассчитывать пользовательский опыт операторов, работников, которые контролируют персонал, и также менеджеров контакт-центра. Важный этап - построение точной клиентской маршрутной карты, которая отображает стратегию и концепцию в сфере управления потребительским опытом. А в процессе анализа и разработки нужно учитывать мнение менеджеров, операторов и  контролирующего персонала на архитектуру контакт-центра.

Кадровая политика

Руководство персоналом и методы организации - это главные составляющие, которые влияют на успех обслуживания клиентов. Из них создаются принципы лидерства, корпоративная культура, программы обучения, методы построения сотрудничества и подходы к измерению показателей производительности. Создайте все  условия для нормальной работы оператора и увидите его  заинтересованность сделать все для клиента.